一手拥有对了客源

2019-07-26 03:56

近年来,高等教育改革的深化导致办学规模逐渐扩大,物业服务面积不断增加,伴随而来的是管理任务的增加、管理难度的加大,这必然会牵扯高校在教学科研等主要工作的精力。而网络信息技术的高速发展为高校物业社会化指出一条新路。首先社会化服务平台可以提高工作效率,及时提供服务、解决问题。高校师生是高知群体,具有互联网使用意识和技能,当需要物业服务时,他们能及时通过网络平台与物业服务部门沟通,而在另一端的信息接收者——物业单位也能及时了解详细情况,避免了因沟通不畅带来的工作效率的低下。其次社会化服务平台能够节约物业管理的成本。通过物业平台的沟通功能,使消费群体——高校师生能够点对点的找到相关责任人,减少了诸多中间环节,进而节约了人力成本和物质成本。最后社会化服务平台能够利用大数据技术收集全面的信息,帮助加强物业管理。通过对后台数据的整理和分析,能够得出很多有用的信息,如:故障率最多的设备,快递收发最频繁的地点,学生购买行为最密集的时间等。在了解信息的基础上,可以更有针对性的加强设备的维护、设置自助快递终端的规模、增强销售网点的针对性。

高校物业管理不同于其他类别的物业管理,其服务对象是高校全体师生并对高校物资财产的维护和管理,服务群体成员关系密切,具有较高文化素养,较为一致的工作生活习惯。这就决定了物业管理服务特点鲜明。首先高校物业社会化要具有服务功能。通过提供优质的物业服务,良好的物业环境,高效的物业效率,为高校的教学科研提供坚实的后盾和保障,这是高校物业管理的中心和重点。其次高校物业社会化要具有育人功能。学生作为高校教育对象,接受到的教育不仅来源于课堂,良好的校园环境能使学生精神振奋、心情舒畅,激发对美的欣赏与追求。而物业管理人员在管理中的一言一行、精神面貌,对学生起到了示范性的作用。通过对不良行为习惯的劝导,能帮助学生形成良好的道德品质。再次高校物业社会化还具有社会政治性。由于高校的社会地位特殊,受关注度较高,做好物业管理工作关系到高校的社会影响力、物业单位的社会评价。是否能妥善处理与高校、师生的关系是高校物业社会化的难点。综合以上解释,可将高校物业社会化作以下界定“高校物业社会化,是将高校物业服务纳入社会主义市场经济体制,将高校现有的事业管理体系中的服务经营活动,从学校的职能中分离出来,建立由政府主导、高校参加、社会参与的满足学校办学需要的、融入社会第三产业的高校后勤服务保障体系。”而服务平台是包括线上、线下的综合性服务平台,线上包括以公众号、app等为形式的服务板块,如教学科研设备报修、宿舍报修、卫生保洁、安全保卫等;线下包括快递终端、资源回收终端、服务体验终端等。还包括物业管理内部使用的维修设备采购及库存管理系统、远程监控系统、集中呼叫服务中心、大数据分析系统等网络技术软件。

当前,以东部高校为主体的平台建设初见成效,有些高等院校物业服务企业还建立了高等院校物业服务网站,初步建立了较为完善的具有自身特色的管理服务体系,经营模式和服务内容也较普通物业服务企业有所改进和拓展。但总体来说还存在很多亟待解决的问题。首先,高校物业社会化服务平台人力资源薄弱。对于平台的技术维护和使用需要专业技术性强的人员,对于服务主体需要较高素质、较强服务意识的专门人才。而物业从业者没有正确看待师生群体的特殊性,往往抱着“替公家做事不用太认真”的态度,有的甚至以居高临下的姿态对待学生,直接造成了物业公司跟师生乃至学校关系紧张。高校物业从业者无论从年龄、学历、素质等各方面和其他物业相比都基本雷同,没有体现出高校环境育人的特殊性。其次,高校物业社会化盈利能力差。虽然高校的性质是非营利性的,但作为高校物业社会化的主体——外包物业企业,不可能完全不考虑盈利能力。而目前多数高校与企业的合作形式都是来源于学校拨付的物业管理费和其他服务性收费。作为高校的物业工作,无论工作强度、工作难度都不比其他物业管理工作小,所以物业服务的支出额较大。这就造成了高校物业社会化进程缓慢。再次,高校物业社会化缺乏与高校实际情况的结合。高校物业社会化的前提是针对高校服务的物业,而目前为高校提供的所有物业服务都完全按照物业行业标准,对高校的特殊性考虑不足。教学楼、实验室、图书馆等具有高校特色的物业服务还是按照既定标准管理,没有根据不同区域的不同特点针对性管理,当然不能满足不同的功能性管理需求。同时,个别物业公司会以此为借口,降低服务质量,影响服务效果。最后,高校物业社会化监管难度大。高校物业社会化是通过与物业公司签订合同来实现的。高校物业服务千头万绪,涉及范围广、细节多,在合同里订立的时候不可能每个条款都极为详尽。这类商业合同一旦生效,是无法随时调整修改的。物业公司一旦在履约的的过程中,受到利益的趋势,在执行合同中以利润最大化为最终目标,在行业规范的指引下进行服务标准和服务人员的调整,高校面对这种企业内部行为缺乏有效的约束对策,这无疑会加大高校的监管难度。此外,企业为降低成本可能会出现一些违反劳动合同法的行为,例如雇佣超龄或低龄劳动人员,不为员工购买职工保险等,一旦出现意外情况,高校难免会被卷入其中。

1、加强人力资源建设,提升服务人员素质。物业服务人员队伍结构和总体素质决定了物业社会化服务质量。首先,物业公司应按照高校的特殊性选拔具有文化素养、工作能力及相关经验的员工,并根据其经验、兴趣爱好、能力特长等将其安排在适合的岗位,使其才尽其用,还能发挥在工作岗位的能动性。在队伍建设方面要本着取长补短的原则,使专业能力、工作阅历、年龄结构协调互补。针对整个物业队伍偏老化的问题,应采用老带新、新扶老、新老结合的方式来实现新技术、旧观念、经验少的平衡。其次,利用校园优势聘请学者做专业服务培训,提升服务意识,掌握服务技巧。这既能达到提升服务人员素质的目的,也能沟通与服务对象——教师的关系。再次,对人员的考评也可使用线上线下结合的方法,采用网上投票和师生代表座谈会的形式开展,也可在网络平台开展优秀员工的评比,这样可以做到激励和监督的作用。2、开源节流,提供自愿消费型特色化服务。首先,在网络平台的建设中利用高校的科研能力和人才优势进行开发和维护,通过设置维修设备采购及库存管理系统、供应链管理系统、大数据分析系统合理控制采购量、库存量,并根据数据分析出有形资产的提前维护时间,避免不必要的损失。分析监控系统的数据,能准确了解人流量大的地点,及时布置人员维持秩序。高校物业的业主是教职工和在校大学生,均是高层次的知识人群,具有先进的互联网思维,是互联网技术的最忠实的消费者。可以说,物业服务企业一手掌握了市场,一手拥有对了客源,同时掌握了买卖双方。关键就要看物业公司如何打造好服务产品实现盈利。比如物业服务企业可以根据学校服务的项目,服务标准的要求,以及师生员工的消费层次,开展多元化多层次的经营服务。3、高校、企业双向沟通,制定符合高校特色的服务监管标准。高校的日常工作包括教学和科研,对于不同的物业单元承载的服务要求也是不同的。对于这种性质的服务,就需要物业企业在高校专门人员的指导下进行。而高校也应成立专门的部门和物业企业及时对接、积极沟通,形成一套全面的、行之有效的、人性化服务标准。在合同中应明确权利与责任,防止权责不清导致的推诿、扯皮现象,妨碍教学科研的有序进行。4、建立以高校为监管主体,采用多种考评方法的监管机制。正因为高校是物业服务的对象,因此要坚持高校为监管主体的中心不动摇,最终的评价和监管权归高校所有。但高校单方面监管也存在一定的片面性和主观性,这就需要采用多种监管考评机制。首先,通过成立物业监管委员会,吸纳包括学生、教师、职能部门、相关部门负责人等,不定期开展物业管理座谈会,及时沟通,及时反馈,及时纠正。其次,通过网络平台、电话、物业反馈信箱等多种渠道收集广大师生的各种建议,定期汇总,合理必要的纳入物业服务监督考评标准中。也可通过网上报修等服务的反馈意见表所得分数,计入总体考评成绩中。最后,可以聘请物业协会的专家综合师生意见和物业企业的表现,给与指导。

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